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C'è Posto in biblioteca
Un nuovo concept per una fruizione moderna dei servizi bibliotecari
L’evoluzione tecnologica delle biblioteche
Le biblioteche al di là della loro natura pubblica o privata sono, come l’etimologia della parola stessa dimostra (composta da βιβλίον = "libro", “opera” e θήκη = "ripostiglio", “scrigno”), i luoghi per eccellenza deputati alla raccolta, conservazione e fruizione del patrimonio culturale materiale e digitale in esse custodito, per scopi educativi, informativi, di ricerca e di svago.
Le biblioteche rappresentano sin dall’antichità spazi importanti per l’accesso all’informazione e alla diffusione della conoscenza e della cultura.
Non a caso in Italia il Codice dei beni culturali e del paesaggio del 2004, all’articolo n. 101, comma 2b, definisce: “«biblioteca», una struttura permanente che raccoglie e conserva un insieme organizzato di libri, materiali e informazioni, comunque editi o pubblicati su qualunque supporto, e ne assicura la consultazione al fine di promuovere la lettura e lo studio”.
E se in passato la biblioteca era vista come un luogo obsoleto a uso quasi esclusivo di intellettuali e studiosi, negli ultimi anni essa è diventata gradualmente un punto di riferimento per tutti i cittadini di ogni estrazione sociale, un luogo di studio e di ritrovo anche tra i più giovani.
Questo perché insieme alla società cambia anche il modo di usufruire degli spazi, e nuove modalità si uniscono a quelle tradizionali. Così da austeri luoghi di consultazione di testi, le biblioteche si stanno trasformando man mano in centri polifunzionali e multimediali, in spazi importanti di collaborazione, di incontro e svago al punto da trovare allestiti al loro interno apposite sezioni dedicate ai bambini, gaming zone, mediateche e caffetterie.
E per restare al passo coi tempi e soddisfare i crescenti e rinnovati bisogni della collettività, le biblioteche hanno notevolmente ampliato e diversificato l’offerta dei servizi che vanno ben oltre la tradizionale funzione di custodia dei libri. Gli utenti oggi in biblioteca possono accedere:
- alla consultazione del patrimonio materiale e digitale in esso custodito. Grazie all’avvento delle nuove tecnologie, oggi in biblioteca è possibile consultare anche e-book, cd, dvd, video e altri materiali digitali
- al prestito dei materiali: libri, riviste, DVD, CD audio e altro ancora. Molte biblioteche offrono anche servizi di prestito digitale per e-book, audiolibri e altri contenuti
- al prestito interbibliotecario
- alla ricerca sia online attraverso appositi strumenti messi a loro disposizione sia attraverso l’aiuto e il supporto del personale bibliotecario competente
- ai servizi di stampa e scansione
- ai computer, alla connessione wi-fi e alla navigazione gratuita di internet
- alle aree riservate allo studio e alla consultazione
- alle attività di lettura, eventi, laboratori e programmi educativi per promuovere la lettura e l’apprendimento riservati non solo ai bambini e ai ragazzi ma anche agli adulti e alle famiglie
- ai corsi di formazione
- alle “Gaming Zone”, uno spazio inclusivo in cui, adulti e ragazzi, possono socializzare e giocare assieme
- a spazi adibiti a riunioni, studio di gruppo, workshop, conferenze, mostre e proiezioni cinematografiche
Le esigenze e i bisogni delle biblioteche polifunzionali
Dall’esperienza acquisita attraverso la costante collaborazione con i Responsabili delle biblioteche (Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze, Circuito Brianza Biblioteche, Sale Studio dei Centri Civici del Comune di Monza, Biblioteca Civica di Vimercate e Biblioteca d’Ateneo dell’Università degli Studi di Basilicata per citarne solo alcune) è emerso che tutte avevano l’esigenza basilare di gestire in maniera controllata l’accresciuto accesso degli utenti ai servizi erogati, soprattutto l’ingresso quotidiano all’interno delle proprie sale di lettura, sale studio o delle aule multimediali, secondo le reali disponibilità dei posti a sedere, nonché il loro accesso durante gli eventi organizzati.
Da qui anche la necessità, di far eseguire agli utenti una convalida della prenotazione all’ingresso delle sale, ovvero un check-in di modo da permettere al personale delle biblioteche di verificare la reale occupazione dei posti prenotati, e di rendere quelli inutilizzati subito disponibili ad altri utenti.
A questa esigenza si affiancava anche quella di voler offrire agli utenti la possibilità di disporre di un sistema di prenotazione multicanale attraverso cui potersi prenotare in autonomia, offrendo al contempo la possibilità a chi non era in grado di farlo di prenotarsi mediante il personale competente.
Tra le esigenze basilari delle biblioteche che hanno scelto C’è Posto vi era anche quella di migliore il rapporto tra utenti e personale preposto ai servizi al fine di incentivarne il ritorno e la partecipazione collettiva agli eventi.
C’è Posto come proposta di soluzione
L’adozione di C’è Posto ha permesso alle Biblioteche di sopperire appieno alle loro esigenze e di gestire la loro offerta culturale senza sovraccaricare l’operato degli addetti ai lavori. La piattaforma totalmente in Cloud, flessibile e modulabile, ha difatti consentito loro di:
- definire con una appropriata denominazione tutti i servizi che desideravano erogare da remoto
- definire le regole di prenotazione: la durata del servizio, i giorni e gli orari in cui il servizio è disponibile alla prenotazione, il numero massimo giornaliero di partecipanti e persino le chiusure e le festività
- associare il personale bibliotecario a ciascun servizio erogato: prestiti, ricerca o consulenza, informazioni e altro
- permettere agli addetti di inserire e gestire le prenotazioni da segreteria (ovvero annullare, spostare o concatenare due o più prenotazioni tra loro)
- visualizzare il calendario delle prenotazioni e i relativi dettagli (riferimenti del prenotante e relative informazioni inserite in fase di prenotazione), nonché di comunicare con gli utenti prenotati mediante mail o SMS
- gestire eventuali liste di attesa soprattutto in occasione di eventi
- effettuare web conference, webinar o corsi di formazione online
- analizzare le statistiche degli appuntamenti di ogni servizio, le e-mail e/o gli SMS inviati in un periodo indicato dal personale
- pianificare tramite il modulo scheduler l’invio massivo di avvisi agli utenti che hanno una prenotazione in agenda (nel caso di restituzione libri)
- ottenere dei report sul flusso delle presenze durante gli eventi
- allegare - al servizio erogato online - documenti di qualsiasi formato, come ad esempio autorizzazioni o autocertificazioni nel caso della partecipazione in biblioteca di minori
- personalizzare l’impaginazione grafica e dei contenuti delle e-mail e delle relative ricevute che vengono inviate agli utenti al momento della prenotazione
- gestire mediante apposita app sia un check-in con l’ausilio del personale di biblioteca sia un self check-in in autonomia attraverso appositi tablet o sul proprio dispositivo. Questa funzionalità consente, come nel caso delle Sale studio del Comune di Monza, di convalidare il reale ingresso dell’utente prenotato o come nel caso della Biblioteca di Ateneo dell’Università della Basilicata di gestire gli accessi domotizzati mediante l’uso di tornelli che permettono la fruizione delle sale lettura e consultazione ai soli utenti prenotati
- migliorare la qualità dei servizi erogati attraverso la rilevazione e l’analisi del grado di soddisfazione degli utenti (customer satisfaction). La rilevazione dell’esperienza utente avviene mediante l’ausilio di un questionario, breve e mirato, finalizzato ad ottenere la valutazione delle prestazioni fornite. L’invio del questionario avviene in automatico quando l’operatore dichiara chiusa una prenotazione
- gestire l’affluenza: ovvero di monitorare e analizzare i flussi di entrata e di uscita in uno o più locali attraverso l’installazione di apposite cam, senza il riconoscimento facciale degli utenti
- monitorare la qualità dell’aria attraverso appositi sensori che rilevano e registrano i dati raccolti su blockchain, ovvero su un registro digitale crittografato, condiviso e immutabile
- permettere agli utenti la scelta contestuale di sala e posto a sedere attraverso la prenotazione su mappa interattiva
Il servizio C’è Posto consente alle Biblioteche di gestire le necessità degli utenti anche attraverso un Servizio di Risposta Vocale Interattiva (IVR) in grado di comprendere il linguaggio naturale e di relazionarsi dinamicamente con chiunque desideri prenotare un servizio, richiedere informazioni o parlare con un addetto della biblioteca.
Come funziona C'è Posto
Con C’è Posto gli utenti possono accedere in autonomia ad una vasta gamma di servizi messi a loro disposizione: 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, senza doversi recare fisicamente in biblioteca, inviare mail o telefonare per farne richiesta.
L’accesso alla prenotazione è semplice e non richiede la registrazione obbligatoria alla piattaforma C’è Posto. Esso può avvenire da App - disponibile gratuitamente per i dispositivi iOS e Android, dalla piattaforma web di C’è Posto, digitando l’url https://www.ceposto.it/ e accedendo alla sezione “Enti, Comuni e Musei” oppure dal sito istituzionale della Biblioteca mediante uno short link personalizzato.
Per ogni biblioteca il sistema propone tutti i servizi che l’Ente ha deciso di rendere prenotabili online, i giorni e gli orari in cui il servizio è disponibile. Grazie a C’è Posto, gli utenti possono prenotare in pochi clic la loro postazione all’interno delle sale studio, delle sale di lettura o ad un evento culturale. In alcuni casi, come ad esempio per le biblioteche di Monza San Gerardo e Vimercate, agli utenti è offerta la possibilità di scegliere anche la postazione all’interno della sala lettura oppure come accade per la Biblioteca di Verano in Brianza di poter scegliere la sala in cui si desidera studiare.
Oggi la scelta contestuale di sala e posto a sedere può essere effettuata dall’utente, come avviene per l’hybrid working, attraverso la consultazione di una mappa interattiva in cui sono rappresentati fedelmente le postazioni, codificate da un pallino di diverso colore a seconda se esse sono libere, occupate o non fruibili per motivi interni (Clicca qui per effettuare una simulazione).
Dopo la scelta, il sistema richiede la compilazione di un form con i propri dati anagrafici, l’utente riceve una mail di conferma prenotazione con tutti i dettagli della stessa e con in allegato una ricevuta in formato pdf, che potrà essere mostrata al personale della biblioteca. Una notifica inviata in automatico dal sistema per mail e/o SMS, giorni o ore prima, aiuterà gli utenti a non dimenticare la prenotazione effettuata.
La mail di conferma prenotazione e quella di promemoria contengono al loro interno sia un codice univoco sia un QRcode attraverso i quali gli utenti possono effettuare, lì dove richiesto, un check-in utile a convalidare la loro reale presenza in biblioteca. Il check-in può avvenire sia in presenza di un addetto della biblioteca sia in autonomia mediante l’uso di dispositivi posti all’ingresso delle relative aree studio. In quest’ultimo caso se l’utente ha utilizzato l’app C’è Posto per la prenotazione ha la possibilità mediante appositi lettori di scansionare attraverso il proprio smartphone il Qrcode associato alla prenotazione.
In ultimo, C’è Posto offre agli utenti anche la possibilità di disdire in autonomia la prenotazione cliccando sull’apposito link presente nella mail di conferma ricevuta al momento della prenotazione, entro e non oltre i tempi fissati dai responsabili.
Vantaggi di C’è Posto per le biblioteche
L’adozione di un metodo di prenotazione per l'ingresso in biblioteca, che sia semplice per gli utenti, flessibile e completo per chi le governa, è un ulteriore passo nella direzione del miglioramento dei servizi resi al pubblico.
L’uso di C’è Posto ha fatto sì che la prenotazione online si rivelasse un elemento chiave per ottimizzare l’uso delle risorse bibliotecarie, migliorare l’esperienza degli utenti e aumentare l’efficienza delle biblioteche stesse. Esso ha aiutato i responsabili a soddisfare con estrema elasticità le diverse esigenze degli utenti, consentendo loro di sfruttare al meglio i servizi offerti dalle biblioteche, percepite ancora oggi come centri nevralgici della cultura e propagazione della conoscenza.
Cosa dice su di noi la Responsabile dei Servizi Informatici della Biblioteca Nazionale centrale di Firenze
La Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze custodisce non solo uno straordinario patrimonio di manoscritti e libri antichi, ma anche tutto ciò che viene pubblicato in Italia. È un'istituzione culturale complessa, con numerosi compiti, che normalmente offre i propri servizi ad oltre 300 utenti al giorno.
A causa dell'emergenza sanitaria legata al Coronavirus, anche la BNCF è stata chiusa al pubblico per quasi 3 mesi.
Al momento della riapertura ci si è trovati davanti all'esigenza di acquisire uno strumento agile che fosse di supporto alla gestione, necessariamente diversa dal solito, dei servizi e degli ingressi contingentati in biblioteca, a tutela della sicurezza di tutti. Abbiamo scoperto "C'è Posto" grazie all'offerta che ICSONE ha fatto alle aziende e alle istituzioni, durante l'emergenza, nell'ambito della "Solidarietà digitale".
ICSONE si è dimostrata da subito molto disponibile e ci ha fornito in tempi brevissimi l'accesso alla piattaforma, sopportandoci nella configurazione del software in base alle nostre esigenze.
Abbiamo potuto usufruire anche di una formazione online e personalizzata all'uso dello strumento.
Per il personale della biblioteca "C'è Posto" si è rivelato molto intuitivo e gli utenti lo considerano di facile utilizzo: grazie a "C'è Posto", infatti, gli utenti possono prenotare online un posto nelle diverse Sale della biblioteca, in base alla tipologia di materiale che desiderano consultare.
I bibliotecari hanno sempre a disposizione il quadro completo delle prenotazioni e possono eventualmente riorganizzare con estrema facilità l'agenda, per venire incontro alle esigenze di studio e ricerca degli utenti, e comunicando con loro tramite l'apposita funzione di "C'è Posto". Per tutti questi motivi, la BNCF ha deciso di continuare ad utilizzare questo prezioso strumento anche nel prossimo futuro.
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Chiara Storti, Servizi Informatici
Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze
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