Integrazione con risponditore automatico IVR
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Customer satisfaction
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Modulo Cruscotto-Accettazione
Cos'è il Modulo Cruscotto-Accettazione
C’è Posto con la nuova funzione “cruscotto-accettazione” è riuscito a coniugare le diverse esigenze di chi accetta prenotazioni online e di chi dispone ed utilizza gli elimina code.
Se prima del diffondersi della pandemia, una persona era libera di recarsi presso qualsiasi ufficio, prendere un ticket cartaceo da un totem elimina code e mettersi in fila, affrontando anche lunghe ed estenuanti attese per il proprio turno allo sportello, da marzo 2020, invece, le dinamiche di ingresso sono cambiate un po' ovunque in Italia. Prima di accedere presso una struttura pubblica o privata, si ha l’obbligo di prenotare il proprio ingresso.
Generalmente, a seconda delle Aziende, la prenotazione ai servizi avviene in modi diversi:
- telefonicamente, chiamando un apposito numero verde; ma come sappiamo, l’alto numero di richieste satura ben presto le capacità di erogazione dei servizi, irritando spesso gli utenti che trovano le linee occupate.
- mediante la compilazione di form che generano una e-mail automatica di richiesta dal sito. Tali e-mail però richiedono necessariamente una valutazione e una conferma manuale comportando un gran dispendio di tempo per i lavoratori preposti e una lungaggine dei tempi di risposta.
- tramite applicazioni web e/o app mobile appositamente commissionate e adottate dalle Aziende per la prenotazione di specifici servizi.
- mediante appositi totem di sala che consentono all’utente di scegliere il servizio e stamparsi autonomamente il relativo numero ticket, che verrà successivamente visualizzato e “chiamato” da un monitor di sala.
Dunque, nell’ultimo anno è diventata sempre più impellente da parte delle Aziende la necessità di disporre di un sistema multicanale in grado di dismettere i tradizionali metodi di prenotazione (telefonate ed e-mail) e di associare alle tecnologie già in uso (totem di sala e/o app dedicata) la possibilità per gli utenti di prenotare, autonomamente e via web, un qualsiasi servizio pubblicamente erogato. Il tutto ovviamente gestibile con un’unica applicazione.
C’è Posto è in grado di rispondere perfettamente a queste esigenze! Il servizio di prenotazione online, totalmente web based, grazie alle sue componenti funzionali, ha la peculiarità di adattarsi e soddisfare le più disparate richieste aziendali.
Le Aziende, grazie alle soluzioni offerte da C’è Posto, sono in grado di gestire:
- le prenotazioni online dei servizi che hanno deciso di erogare secondo le modalità e disponibilità fornite dalle strutture stesse;
- le prenotazioni in presenza prese tramite totem elimina code;
- la chiamata e lo scodamento degli utenti prenotati mediante la funzione “cruscotto-accettazione”;
- le informazioni riservate alla reception e alla security tramite totem (“intelligente”) e webapp.
- l’erogazione di alcuni servizi da remoto tramite videocall;
Gli Utenti
Con C’è Posto gli utenti hanno diversi canali a loro disposizione per procedere alla prenotazione dei servizi offerti dalle Aziende, ovvero:
- il sito web di “C’è Posto” - l’utente collegandosi all’indirizzo www.ceposto.it accede, mediante la categoria di appartenenza all’agenda dell’Azienda di suo interesse e da qui procede alla prenotazione dei servizi. La prenotazione dal sito di C’è Posto avviene solo se l’Azienda ha consentito ad essere visibile sul portale.
- il sito web dell’Azienda – l’utente collegandosi al sito dell’Azienda, accede mediante un link o un tasto nella pagina “Prenota un appuntamento” e da qui poi procede alla scelta del servizio di cui vuole usufruire secondo le disponibilità offerte dall’amministrazione.
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l’App scaricabile gratuitamente dagli store Google e Apple. Sia l’app ufficiale di C’è Posto che quelle personalizzate danno all'utente la possibilità di scegliere l’agenda dell’Azienda di suo interesse e prenotare il servizio che desidera per il giorno e l’ora disponibile.
Le App offrono le medesime funzionalità del web però con una maggiore facilità d’uso. Tutti i dati della prenotazione e lo storico di quelle effettuate vengono memorizzati sulle App anche per coloro che non desiderano registrarsi alla piattaforma “C’è Posto”.
- l’URP o Call Center - l’utente può prenotare un servizio anche attraverso gli operatori dell’URP o di un Call Center. In questo caso saranno gli operatori stessi, in base alle esigenze dell’utente, ad inserire la prenotazione in agenda. Nella maggioranza dei casi sono soprattutto le persone anziane ad usufruire di questa modalità di prenotazione. Molto spesso sono solite fornire il numero di cellulare di un figlio, non disponendo di un cellulare oppure ne hanno uno di vecchia generazione sul quale possono ricevere SMS ma non e-mail. Con questa modalità si abbatte drasticamente il digital divide, venendo incontro anche a quella fascia della popolazione non informatizzata o con scarse competenze digitali. Le operazioni svolte dall’URP e/o dagli operatori del call center possono essere facilitate e sveltite anche con l’introduzione di un IVR – Risponditore Vocale Interattivo, in grado di guidare l’utente alla prenotazione mediante la scelta del servizio e del relativo slot disponibile attraverso l’uso del tastierino numerico del telefono fisso e/o mobile.
- Totem di sala - l’utente, che ha scelto di non prenotarsi attraverso i canali sopra menzionati, ha comunque la possibilità di recarsi presso gli uffici dell’Azienda e attraverso un totem di sala, scegliere il servizio desiderato e ritirare un ticket cartaceo con l’indicazione del numero di prenotazione. C’è Posto è in grado di riconoscere e gestire contemporaneamente le differenti tipologie di prenotazione e di ottimizzare finanche le “chiamate” dando priorità ai cittadini che hanno prenotato via web, App, URP o call center, chiamando nei tempi non occupati da dette prenotazioni tutte quelle arrivate da totem. Con C’è Posto le Aziende hanno anche la possibilità di definire i giorni in cui desiderano erogare i propri servizi soltanto da totem e solamente in questo specifico caso l’ufficio servirebbe gli utenti con un tradizionale elimina code.
Gli operatori
Gli operatori per poter svolgere la loro abituale attività di sportello debbono necessariamente accedere nella sezione privata di C’è Posto. L’accesso al back-office dell’agenda avviene da un browser sul PC e mediante l’inserimento delle proprie credenziali. Quando all’utente viene proposto uno slot, prenotabile da qualsiasi canale, il sistema controlla l’effettiva disponibilità di almeno un operatore e distribuirà l’assegnazione degli appuntamenti secondo i diversi criteri presenti in C’è Posto, tra i quali l’equa distribuzione degli appuntamenti tra tutti gli operatori di un gruppo in base al numero giornaliero degli stessi.
Nella dashboard, l’operatore ha a sua disposizione un cruscotto focalizzato sulle sue attività, aggiornato sempre alla data corrente in cui sono visibili, in termini numerici, le prenotazioni giornaliere e settimanali “da fare”, “fatte” e “cancellate” e l’eventuale ritardo accumulato tra la chiamata di una prenotazione e l’altra.
Attraverso la funzione “cruscotto-accettazione”, l’operatore viene avvisato se ci sono prenotazioni da “chiamare” e attraverso il tasto “Procedi” attiva il processo di aggiornamento dei monitor di sala, sui quali saranno visibili i codici alfanumerici della prenotazione associati al servizio e al numero dello sportello.
La funzione “cruscotto-accettazione” consente anche all’operatore che lavora la prenotazione di:
- dichiararla conclusa positivamente;
- richiamare l’utente che non si è presentato allo sportello all’ora stabilita;
- chiudere definitivamente, in assenza dell’utente, la prenotazione;
- riassegnare la prenotazione ad un altro operatore qualora la lavorazione della pratica richieda competenze differenti senza mai far perdere la priorità acquisita dall’utente al momento della prenotazione;
- riaccodare l’utente dopo tot minuti dandogli così la possibilità di svolgere delle attività propedeutiche al completamento della pratica senza mai perdere la priorità acquisita.
Supervisor e Dirigente
Diverso dall’operatore è il cruscotto del dirigente e/o supervisor attraverso il quale è possibile monitorare tutte le attività dei diversi desk ovvero degli operatori e intervenire in caso di necessità attribuendo ad un operatore specifico una determinata prenotazione oppure lavorarla direttamente lui.
Monitor Utente
C’è Posto offre all’utente, che ha prenotato ma non desidera sostare nei locali pubblici in attesa del proprio turno, la possibilità di visualizzare lo stato del monitor di sala sul proprio cellulare cliccando su un link inserito nell’e-mail di conferma e avviso oppure cliccando sull’appuntamento memorizzato nell’App alla voce “Le mie prenotazioni”. Questa funzionalità riduce gli assembramenti e offre un ulteriore servizio a tutti coloro che possono sfruttare tale opzione per attendere la chiamata fuori dall’edificio.
Vigilanza
Per evitare la formazione di assembramenti all’interno degli ambienti pubblici e contingentare così gli accessi, C’è Posto ha fornito alla vigilanza (che dispone già di un elenco giornaliero degli utenti che hanno prenotato tramite App o web) la possibilità di consultare sia attraverso un totem informativo sia sul proprio cellulare attraverso una webapp, il numero di persone ancora in attesa e che hanno preso il ticket in sala, nonché di conoscere il tempo medio di attesa stimato dal software in modo da poter controllare eventuali assembramenti.
