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Customer satisfaction
Customer satisfaction
è il nuovo modulo opzionale di C’è Posto che consente di migliorare la qualità dei servizi erogati attraverso la rilevazione e l’analisi del grado di soddisfazione degli utenti.
Le tecniche e le strategie volte alla misurazione della Customer Satisfaction (CS) stanno oggi riscuotendo crescente interesse in diversi settori. Indagini sulla qualità percepita sono state adottate ad esempio in molti servizi di sportello, segno tangibile di una cultura di orientamento verso il cittadino - inteso quale “risorsa strategica” per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali - e verso il miglioramento delle politiche aziendali sempre più a misura di utente.
Come funziona la Customer satisfaction di C’è Posto
La Customer Satisfaction di C’è Posto può essere appositamente configurata su uno o più servizi di un’agenda e può essere rilevata per mezzo di specifici questionari, contestualmente all’erogazione del servizio in presenza e/o successivamente.
Nel primo caso, la rilevazione della CS del cittadino o del cliente avviene nel momento in cui l’operatore “procede”, mediante l’ausilio del modulo “Cruscotto-accettazione”, all’operazione di chiamata allo sportello. Il questionario visibile su un dispositivo touch, opportunamente configurato e associato ad uno specifico desk, sarà compilato dall’utente in attesa della conclusione della prestazione per cui aveva precedentemente prenotato e di cui sta testé beneficiando.
In assenza di dispositivi touchpad su cui poter visualizzare il questionario, la rilevazione della CS dell’utente può avvenire tramite la scansione di un QR Code, utilizzando la funzione della fotocamera dello smartphone o un’app di lettura di codici QR. Ogni QR Code decifrato, condurrà in automatico l’utente alla pagina web di “Benvenuto” del questionario, pronto per essere compilato.
Nel secondo caso invece, la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti avviene nel momento in cui l’operatore dichiara “Conclusa” la prestazione allo sportello. In questo caso C’è Posto invia automaticamente, all’account e-mail inserito dall’utente in fase di prenotazione, un link specifico che gli consentirà di accedere e compilare il questionario.
L’invio della CS per mezzo e-mail offre all’intervistato la possibilità di scegliere il momento più opportuno per compilare il questionario e di riflettere meglio sulle informazioni che verranno date.
La nuova funzionalità di C’è Posto consente di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti non prenotati attraverso l’uso di ulteriori canali e dispositivi, quali i totem di sala. Questi posizionati all'ingresso/uscita di una struttura, generalmente nelle vicinanze di un sistema elimina code, consentono di rilevare una Customer satisfaction generica di ufficio/azienda e attraverso un questionario compilabile online e in forma anonima, l'ente avrà la possibilità di raccogliere informazioni utili per l’analisi dei dati di gradimento dei servizi erogati da più sportelli.
Le soluzioni offerte da C’è Posto consentono all’utente intervistato di poter esprimere, in modo facile e veloce, il proprio livello di soddisfazione senza condizionamento alcuno e senza possibili manipolazioni da parte dell’operatore. La scelta della modalità di rilevazione della CS è di fondamentale importanza per una azienda e dovrà essere fatta tenendo conto di una serie di fattori, quali: l’argomento dell’indagine, il target di utenti destinatari dell’indagine e i tempi disponibili per l’auto-compilazione.
La rilevazione dell’esperienza utente avviene dunque mediante l’ausilio di un questionario, breve e mirato, finalizzato ad ottenere la valutazione delle prestazioni fornite. Esso è formato da una sequenza di domande con un set di risposte annesse che rimandano, a loro volta, ad altre domande pertinenti alle risposte rilasciate dall’utente.
Ogni questionario può essere composto sia da domande, cui è possibile rispondere con le classiche emoticon verde, arancione e rossa (rappresentative di tre differenti valutazioni del servizio: Ottimo, Sufficiente, Scarso) sia da domande con risposte testuali.
Ogni quesito avrà, a sua volta, il proprio peso specifico esattamente come ogni risposta avrà un proprio valore numerico che andrà a moltiplicarsi al suddetto peso. La somma di tali prodotti determinerà un valore complessivo numerico indicante la qualità del servizio offerto.
A cosa serve la Customer Satisfaction di C’è Posto?
Per un’azienda privata o un ente pubblico adottare la funzionalità di C’è Posto può rispondere a diverse finalità e vantaggi:
- comprendere come gli utenti percepiscono il servizio erogato e rimodularlo sulla base dei bisogni reali dei destinatari;
- misurare l’efficacia dei miglioramenti attuati su un servizio attraverso la risposta degli utenti;
- promuovere la partecipazione attiva degli utenti;
- rilevare le esigenze, le aspettative e i bisogni, a volte inespressi degli utenti e raccogliere finanche idee e suggerimenti;
- sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve;
- progettare nuovi sistemi di erogazione dei servizi;
- ottimizzare la qualità dei servizi erogati.
Rilevare la Customer satisfaction degli utenti consente a un’azienda di uscire dalla propria autoreferenzialità e di riprogettare con azioni correttive mirate l’erogazione dei servizi sulla base dei feedback raccolti, purché questi vengano realmente presi in considerazione e attuati. I risultati delle indagini consentono, infatti, di individuare i punti di forza e di debolezza dei servizi offerti e, conseguentemente, di riprogettare il “sistema qualità”. Essa mira allo sviluppo di una relazione continuativa, stabile e durevole con i propri utenti, siano essi fruitori di un servizio o consumatori di un prodotto.
