La tecnologia IVR - Interactive Voice Response (in italiano “Risposta Vocale Interattiva”) presente già da tempo tra le molteplici soluzioni opzionali di C’è Posto, ha subito di recente un’evoluzione nelle funzionalità, ampliando notevolmente le sue potenzialità di impiego presso quei settori (Enti, Strutture sanitarie, Ristorazione...) che desiderano dotarsi di un sistema idoneo ad alleggerire e ottimizzare il carico di telefonate ricevute.
C’è Posto IVR è una funzionalità che sfrutta tutte le potenzialità e i progressi raggiunti di recente nel mondo dell’Intelligenza artificiale, soprattutto nel campo del Natural Language Processing (NLP).
Rispetto ad un IVR tradizionale o di vecchia generazione, capace di recitare informazioni preregistrate ad un chiamante, “obbligato” ad interagire mediante il solo uso della tastiera telefonica, C’è Posto IVR è un sistema più evoluto, pronto a sostenere una conversazione come farebbe un operatore umano!
C’è Posto IVR è difatti un servizio in grado di gestire il flusso di chiamate in entrata in modalità Self-Service, di comprendere il linguaggio naturale e di relazionarsi autonomamente e in maniera dinamica con chiunque desideri prenotare un servizio, richiedere informazioni o parlare con un operatore. Esso è capace di comprendere l’esigenza dell’utente e, dunque, di instradarlo verso le diverse soluzioni proposte. C’è Posto IVR è un vero e proprio assistente vocale, capace di mettersi in ascolto degli utenti, soddisfare le loro richieste, abbattendo il digital divide esistente tra le vecchie e le nuove generazioni.
C’è Posto IVR è una soluzione opzionale in multilanguage che può essere adottata anche da chi non dispone di un’agenda di prenotazione online.
Con l’adozione del servizio C’è Posto IVR, l’Azienda o il Professionista viene dotato, a seconda delle proprie esigenze, di uno o più numeri “tecnici” di rete fissa, capaci di gestire un numero illimitato di chiamate in ingresso e di interagire con gli utenti che vengono così accolti e invitati a compiere semplici azioni: 7 giorni su 7, 24 ore su 24.
Nello specifico si configura, in accordo con il cliente che adotta C’è Posto IVR, un processo analitico (definito workflow) capace - in base al riconoscimento del chiamante (profilato o anonimo) e del tipo di numero dal quale sta chiamando (fisso o mobile) - di guidare l’interlocutore nella direzione da lui desiderata: eseguire una prenotazione, richiedere informazioni, parlare o chiedere di essere ricontattato da un operatore.
Se l’utente è profilato, C’è Posto IVR è in grado di riconoscere il chiamante, di accoglierlo con un messaggio di Benvenuto e di guidare lo stesso nella selezione dei servizi a sua disposizione, digitando i numeri della tastiera o pronunciando vocalmente la risposta.
Nel caso in cui un interlocutore abbia l’esigenza di prenotare un servizio, una prestazione, una consulenza online o un tavolo per cena, l’IVR provvederà a rendergli note anche le disponibilità (giorno e orario) associate al servizio scelto. Se le disponibilità elencate non soddisfano l’utente, egli potrà richiederne altre e procedere così definitivamente alla prenotazione.
A prenotazione avvenuta, il sistema invia un SMS e/o una e-mail all’utente, contenenti tutte le informazioni riepilogative necessarie alla fruizione del servizio stesso.
Se al contrario, ad effettuare la chiamata telefonica a C’è Posto IVR è un interlocutore anonimo, non profilato, il sistema è in grado di richiedere all’utente le proprie generalità e di procedere, dopo l’identificazione, alla prenotazione di un servizio.
Tuttavia, se il chiamante (profilato e non profilato) non desidera prenotare l’opzione proposta, egli verrà automaticamente indirizzato sui servizi generali dell’azienda e all’occorrenza verso un operatore telefonico. In caso di mancata disponibilità di personale, il sistema provvede in automatico a comunicare all’operatore la richiesta di ricontatto, evitando così all’utente lunghe e spiacevoli attese al telefono.
Tutti gli appuntamenti fissati autonomamente dagli utenti tramite il servizio IVR saranno, a loro volta, visibili in tempo reale nell’agenda di prenotazione online “C’è Posto” adottata dall’Azienda o dal Professionista.
Durante una conversazione telefonica, sfruttando le funzionalità di speech analytics, C’è Posto IVR è in grado, dunque, di interagire con l’interlocutore, elaborando di volta in volta frasi dinamiche, precise e pertinenti alle risposte vocali (o da tastiera) ricevute, di fornire scelte alternative a quelle messe in un primo momento a sua disposizione, minimizzando l’esigenza di operatori telefonici umani.
Esso è capace di adattare il proprio processo al comportamento dell’interlocutore, di captare l’utente in difficoltà e di prevenire, all’ennesimo tentativo di chiamata, l’abbandono della prenotazione, trasferendo la telefonata a un operatore in grado di servire il cliente con maggiore efficienza; oppure, a seconda delle scelte aziendali, di inserire il chiamante all’interno di una black list e di bloccarne così il contatto.
I vantaggi della tecnologia C’è Posto IVR per un’azienda sono evidenti. Esso è in grado di:
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