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IVR -Interactive Voice Response
Interactive Voice Response
La tecnologia IVR - Interactive Voice Response (in italiano “Risposta Vocale Interattiva”) è una soluzione opzionale di C’è Posto che può essere adottata e impiegata in quei settori (Enti, Pubblica Amministrazione, Strutture sanitarie, Banche, Assicurazione...), che desiderano dotarsi di un sistema idoneo ad ottimizzare il carico di telefonate in entrata e in uscita, aumentando il livello di servizio e la soddisfazione dell’utente.
Cos’è C'è Posto IVR e cosa è in grado di fare
C’è Posto IVR è una funzionalità opzionale in multilingua che sfrutta tutte le potenzialità e i progressi raggiunti di recente nel mondo dell’Intelligenza artificiale, soprattutto nel campo del Natural Language Processing (NLP).
Rispetto ad un IVR tradizionale o di vecchia generazione, capace di recitare informazioni preregistrate ad un chiamante “obbligato” ad interagire mediante il solo uso della tastiera telefonica, C’è Posto IVR è un sistema più evoluto, pronto a sostenere una conversazione come farebbe un operatore umano!
C’è Posto IVR è difatti un servizio in grado di gestire il flusso di chiamate in entrata e in uscita in modalità Self-Service, di comprendere il linguaggio naturale e di relazionarsi autonomamente e in maniera dinamica con chiunque riceva comunicazioni automatizzate o desideri autonomamente prenotare un servizio, richiedere informazioni o parlare con un operatore senza tempi di attesa. Esso è capace di comprendere l’esigenza dell’utente e, dunque, di instradarlo verso le diverse soluzioni proposte. C’è Posto IVR è un vero e proprio assistente vocale, capace di comunicare, mettersi in ascolto degli utenti e soddisfare le loro richieste, abbattendo il digital divide esistente tra le vecchie e le nuove generazioni.
Come funziona C’è Posto IVR inbound
Con l’adozione del servizio C’è Posto IVR, l’azienda, l’Ente o il professionista viene dotato, a seconda delle proprie esigenze, di uno o più numeri “tecnici” di rete fissa, capaci di gestire un numero illimitato di chiamate in ingresso e di interagire con gli utenti che vengono così accolti e invitati a compiere semplici azioni: 7 giorni su 7, 24 ore su 24. Nello specifico si configura, in accordo con il cliente che adotta C’è Posto IVR, un processo analitico (definito workflow) capace - in base al riconoscimento del chiamante (profilato o non profilato) e del tipo di numero dal quale sta chiamando (fisso o mobile) - di guidare l’interlocutore nella direzione da lui desiderata: eseguire una prenotazione, richiedere informazioni, parlare o chiedere di essere ricontattato da un operatore.
Se l’utente è profilato, C’è Posto IVR è in grado di riconoscere il chiamante, di accoglierlo con un messaggio di Benvenuto e di guidare lo stesso nella selezione dei servizi a sua disposizione, digitando i numeri della tastiera o pronunciando vocalmente la risposta.
Nel caso in cui un interlocutore abbia l’esigenza di prenotare un servizio, una prestazione, una consulenza online o semplicemente un tavolo per cena, l’IVR provvederà a rendergli note anche le disponibilità (giorno e orario) associate al servizio scelto. Se le disponibilità elencate non soddisfano l’utente, egli potrà richiederne altre e procedere così definitivamente alla prenotazione.
A prenotazione avvenuta, il sistema invia un SMS e/o una e-mail all’utente, contenenti tutte le informazioni riepilogative necessarie alla fruizione del servizio stesso.
Se al contrario, ad effettuare la chiamata telefonica a C’è Posto IVR è un interlocutore non profilato, non presente tra gli utilizzatori della piattaforma, il sistema è in grado di richiedere all’utente le proprie generalità e di procedere, dopo l’identificazione, alla prenotazione di un servizio.
Tuttavia, se il chiamante (profilato e non profilato) non desidera prenotare l’opzione proposta, egli verrà automaticamente indirizzato sui servizi generali dell’azienda e all’occorrenza verso un operatore telefonico. In caso di mancata disponibilità di personale, il sistema provvede in automatico a comunicare all’operatore la richiesta di ricontatto, evitando così all’utente lunghe e spiacevoli attese al telefono.
Tutti gli appuntamenti fissati autonomamente dagli utenti tramite il servizio IVR saranno, a loro volta, visibili in tempo reale nell’agenda di prenotazione online “C’è Posto” adottata dall’Azienda o dal Professionista.
Durante una conversazione telefonica, sfruttando le funzionalità di speech analytics, C’è Posto IVR è in grado, dunque, di interagire con l’interlocutore, elaborando di volta in volta frasi dinamiche, precise e pertinenti alle risposte vocali (o da tastiera) ricevute, di fornire scelte alternative a quelle messe in un primo momento a sua disposizione, minimizzando l’esigenza di operatori telefonici umani.
Esso è capace di adattare il proprio processo al comportamento dell’interlocutore, di captare l’utente in difficoltà e di prevenire, all’ennesimo tentativo di chiamata, l’abbandono della prenotazione, trasferendo la telefonata a un operatore in grado di servire il cliente con maggiore efficienza; oppure, a seconda delle scelte aziendali, di inserire il chiamante all’interno di una black list e di bloccarne così il contatto.
Come funziona C’è Posto IVR in outbound
Con C’è Posto IVR è altresì possibile configurare – sul medesimo numero tecnico –processi di chiamata in outbound e coinvolgere automaticamente un gran numero di utenti finali: clienti, soci o stakeholder più in generale. La soluzione sviluppata da C’è Posto permette alle aziende che l’adottano di smistare in modo proattivo qualsiasi tipologia di comunicazione vocale e di instradare, al contempo, i clienti verso una scelta, compresa la prenotazione.
Infatti, mentre l'IVR in entrata è strutturato in maniera da aiutare il chiamante, identificare le sue esigenze e fornire informazioni di supporto, instradandolo correttamente nelle sue scelte, l’IVR in uscita, invece, è pensato per fornire al cliente informazioni che potrebbe non conoscere, come aggiornamenti sui prodotti o servizi, promemoria di appuntamenti o comunicazioni di qualsiasi genere.
L’IVR in outbound di C’è Posto risulta essere la soluzione tecnologica ottimale per tutte quelle aziende che hanno la necessità di automatizzare i processi aziendali “no core” e migliorare la user experience dei clienti.
Ci sono, ad esempio, alcuni processi aziendali che, per l’aggiornamento dei dati e la firma per il rinnovo di contratti e/o servizi, richiedono necessariamente la presenza ricorrente del cliente in sede.
Questa attività nella maggior parte dei casi ha inizio con l’invio di una e-mail, in cui il cliente è formalmente invitato a presentarsi in loco per svolgere un’azione specifica. Se il cliente per svariati motivi non si presenta, si procede con l’invio di uno o più solleciti fino ad arrivare all’intervento dell’operatore che provvede a contattare telefonicamente il cliente per invitarlo a recarsi personalmente per il disbrigo pratiche. Questo processo, che richiede all’azienda un cospicuo impiego di tempo, è in gran parte demandabile a C’è Posto IVR, in grado di effettuare un numero predefinito di telefonate agli utenti coinvolti fino a quando questi non rispondono. Quando l’utente risponde alla chiamata, non solo riceverà tutte le indicazioni del caso ma gli verrà chiesto se intende prenotare anche un appuntamento (in questo caso, C’è Posto avendo tutte le informazioni necessarie, genererà automaticamente una prenotazione in agenda) oppure, in caso contrario, scalare sull’operatore ma solo se ci sono le condizioni.
Con l’IVR in outbound di C’è Posto è possibile gestire anche tutta una serie di eventi organizzati, quali: l’Assemblea dei soci, eventi di gala, consigli di amministrazione, campagne pubblicitarie o di sensibilizzazione (es. raccolta fondi) e di rilevare persino il grado di soddisfazione dei clienti verso i servizi erogati.
Per un’azienda, questa modalità di operare è particolarmente efficace perché contiene i costi del personale preposto e aumenta i punti di contatto con la clientela finale.
L’azienda ha la possibilità di definire il nome di un evento o servizio, la data di inizio e di fine, esattamente come l’orario di inizio e di fine delle telefonate automatizzate. C’è Posto IVR offre anche a chi l’adotta la possibilità di decidere il quantitativo dei tentativi telefonici e di definire l’intervallo di tempo tra una chiamata e l’altra. Permette di inserire il messaggio che l’assistente vocale dovrà recitare all’utente finale e di gestire tutta la sezione “Contatti” il cui inserimento può avvenire mediante l’import di un foglio CSV.
I vantaggi di C’è Posto IVR in inbound e outbound
C’è Posto è dunque una funzionalità capace, attraverso l’uso di Intelligenza artificiale e gli strumenti NLP, di fornire un notevole supporto a tutte quelle realtà aziendali che desiderano rinnovare la propria immagine, migliorare la propria efficienza e la qualità dei servizi erogati, rafforzare il rapporto con il cliente acquisito o prospect e aumentare le possibilità di guadagno. Con C’è Posto IVR, i clienti possono chiamare la tua attività ogni volta che ne hanno bisogno e avere accesso ai tuoi servizi anche quando gli orari d’ufficio, festività e pause ne limitano la disponibilità.
Rispetto a un centralino telefonico tradizionale, i vantaggi della tecnologia C’è Posto IVR per un Ente o un'azienda sono, dunque, davvero notevoli. Esso è in grado di:
- gestire un numero illimitato di chiamate in entrata e in uscita da uno o più numeri tecnici
- ridurre drasticamente il numero di linee telefoniche all’interno di un’azienda
- eliminare le code e i tempi di attesa
- automatizzare i processi di richiamata e prenotazione
- instradare gli utenti verso gli operatori in modo dinamico ed intelligente
- riconoscere l’interlocutore
- interpretare le esigenze dell’interlocutore
- richiedere le generalità all’interlocutore non conosciuto dal sistema
- abbattere il digital divide
- ridurre il carico di lavoro degli addetti al centralino, minimizzando le risorse umane da impiegare nella gestione delle telefonate
- fornire supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- accelerare i tempi di risposta, migliorare la gestione dei clienti e la qualità del servizio assistenza
- ridurre i tempi di attesa per la prenotazione di un appuntamento e/o prestazione
- migliorare la soddisfazione dei clienti (customer satisfaction)
- migliorare l’immagine aziendale
- rafforzare la brand identity, il numero telefonico viene infatti riconosciuto come un asset aziendale
- fidelizzare i clienti
Il sistema è capace di mettersi in ascolto dei clienti, di comprenderne le esigenze e soddisfare le loro richieste. Trovare una linea telefonica libera o un operatore disposto ad ascoltarli migliora notevolmente il grado di soddisfazione della clientela e di conseguenza anche l’immagine stessa dell’azienda. Tutto il processo avviene sempre nel rispetto dei carichi di lavoro degli operatori coinvolti nelle relazioni con i clienti.
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