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C'è Posto IVR: la gestione delle chiamate inbound
Interactive Voice Response
La tecnologia IVR - Interactive Voice Response (in italiano “Risposta Vocale Interattiva”) presente già da tempo tra le molteplici soluzioni opzionali di C’è Posto, ha subito di recente un’evoluzione nelle funzionalità, ampliando notevolmente le sue potenzialità di impiego presso quei settori (Enti, Pubblica Amministrazione, Strutture sanitarie, Banche, Assicurazione...) che desiderano dotarsi di un sistema idoneo ad ottimizzare il carico di telefonate in entrata, aumentando il livello di servizio e la soddisfazione dell’utente.
C’è Posto IVR, Cos’è e cosa è in grado di fare
C’è Posto IVR è una funzionalità che sfrutta tutte le potenzialità e i progressi raggiunti di recente nel mondo dell’Intelligenza artificiale, soprattutto nel campo del Natural Language Processing (NLP).
Rispetto ad un IVR tradizionale o di vecchia generazione, capace di recitare informazioni preregistrate ad un chiamante, “obbligato” ad interagire mediante il solo uso della tastiera telefonica, C’è Posto IVR è un sistema più evoluto, pronto a sostenere una conversazione come farebbe un operatore umano!
C’è Posto IVR è difatti un servizio in grado di gestire il flusso di chiamate in entrata in modalità Self-Service, di comprendere il linguaggio naturale e di relazionarsi autonomamente e in maniera dinamica con chiunque desideri prenotare un servizio, richiedere informazioni o parlare con un operatore. Esso è capace di comprendere l’esigenza dell’utente e, dunque, di instradarlo verso le diverse soluzioni proposte. C’è Posto IVR è un vero e proprio assistente vocale, capace di mettersi in ascolto degli utenti e soddisfare le loro richieste, abbattendo il digital divide esistente tra le vecchie e le nuove generazioni.
Come funziona C’è Posto IVR
Se l’utente è noto, perché precedentemente ha usato la piattaforma C’è Posto, l’IVR è in grado di accoglierlo con un messaggio di Benvenuto e di guidare lo stesso nella selezione dei servizi a sua disposizione, digitando i numeri della tastiera o pronunciando vocalmente la risposta.
Nel caso in cui un interlocutore abbia l’esigenza di prenotare un servizio, una prestazione o una consulenza online, l’IVR provvederà a rendergli note anche le disponibilità (giorno e orario) associate al servizio scelto. Se le disponibilità elencate non soddisfano l’utente, egli potrà richiederne altre e procedere così definitivamente alla prenotazione.
A prenotazione avvenuta, il sistema invia un SMS e/o una e-mail all’utente, contenenti tutte le informazioni riepilogative necessarie alla fruizione del servizio stesso.
Se al contrario, ad effettuare la chiamata telefonica a C’è Posto IVR è un interlocutore non presente tra gli utilizzatori della piattaforma, dunque ad essa sconosciuto, il sistema è in grado di richiedere all’utente le proprie generalità e di procedere, dopo l’identificazione, alla prenotazione di un servizio.
Tuttavia, se il chiamante (conosciuto o sconosciuto) non desidera prenotare l’opzione proposta, egli verrà automaticamente indirizzato sui servizi generali dell’azienda e all’occorrenza verso un operatore telefonico.
In caso di mancata disponibilità di personale, il sistema provvede in automatico a comunicare all’operatore la richiesta di ricontatto, evitando così all’utente lunghe e spiacevoli attese al telefono.
Con C’è Posto IVR è altresì possibile configurare processi in cui prioritaria per un’azienda è la necessità di smistare e instradare le telefonate in arrivo verso uno o più operatori, preposti a soddisfare le richieste degli utenti e ad aiutarli in particolari procedimenti, compresa la prenotazione di un servizio, ovviando anche in questo caso ai classici disguidi dei centralini telefonici tradizionali: primi tra tutti le linee occupate o l’assenza di risposta da parte del personale preposto.
Con C’è Posto IVR l’operatore ha a disposizione, nella barra del menu principale della sua agenda, un’icona telefonica che gli consente con estrema facilità di inserire il numero di telefono su cui ricevere le chiamate e selezionare i servizi per i quali è abilitato a rispondere.
Quando è in arrivo la chiamata di un utente che ha scelto di parlare con un operatore, C’è Posto IVR effettua rapidamente un controllo su coloro che risultano attivi in quel momento, trasferendone la chiamata in modo preciso. Nell’esatto momento in cui l’operatore risponde alla telefonata, sul suo schermo appare la videata di inserimento prenotazione, precompilata con il nominativo e il numero di telefono del chiamante, se questo è noto alla piattaforma; in caso contrario è visualizzato il solo numero di telefono.
Se la telefonata di un utente giunge al di fuori degli orari lavorativi, nessun operatore è disponibile oppure è occupato in una conversazione, il sistema avvisa il chiamante che la telefonata proseguirà solo con l’assistente vocale, invitando questi a procedere alla prenotazione di un servizio mediante selezione oppure ad inviare all’operatore la richiesta di ricontatto. Quest’ultima, a seconda del processo elaborato, potrà giungere all’operatore direttamente sul suo telefono, nella sua casella di posta elettronica oppure all’interno della sua agenda C’è Posto.
Tutti gli appuntamenti fissati, autonomamente dagli utenti o inseriti da segreteria dall’operatore, tramite il servizio IVR saranno, a loro volta, visibili in tempo reale nell’agenda di prenotazione online “C’è Posto” adottata dall’Azienda o dal Professionista.
Le soluzioni offerte da C’è Posto IVR permettono anche di poter configurare, su uno o più servizi di un’azienda, un questionario di gradimento utile a monitorare e rilevare in modo analitico il grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi e/o prodotti offerti. Anche in questo caso l’utente potrà rispondere alle domande della customer satisfaction mediante l’uso della tastiera telefonica o pronunciando vocalmente la risposta. Con C’è Posto IVR è possibile predisporre processi più elaborati in cui ogni domanda, con un set di risposte annesse, può rimandare, a sua volta, ad altre domande pertinenti alle risposte rilasciate dall’utente.
Durante una conversazione telefonica, sfruttando le funzionalità di speech analytics, C’è Posto IVR è in grado, dunque, di interagire con l’interlocutore, elaborando di volta in volta frasi dinamiche, precise e pertinenti alle risposte vocali (o da tastiera) ricevute, di fornire scelte alternative a quelle messe in un primo momento a sua disposizione, minimizzando l’esigenza di operatori telefonici umani.
Esso è persino capace di adattare il proprio processo al comportamento dell’interlocutore, di captare l’utente in difficoltà e di prevenire, all’ennesimo tentativo di chiamata, l’abbandono della prenotazione, trasferendo la telefonata direttamente ad un operatore in grado di servire l’utente con maggiore efficienza; oppure, a seconda delle scelte aziendali, di inserire il chiamante all’interno di una black list e di bloccarne così il contatto.
I vantaggi di C’è Posto IVR
Rispetto a un centralino telefonico tradizionale, i vantaggi della tecnologia C’è Posto IVR per un’azienda sono davvero notevoli. Come illustrato nell’immagini sottostanti, esso è in grado di soddisfare ampiamente le molteplici esigenze dell’utente che si rivolge telefonicamente all’azienda. Trovare una linea telefonica libera o un operatore disposto ad ascoltarlo migliora notevolmente il suo grado di soddisfazione e di conseguenza anche l’immagine stessa della tua azienda.
La tecnologia sviluppata da C’è Posto IVR consente di governare l’intero flusso del contatto: dall’accoglienza dell’utente al suo instradamento verso un operatore telefonico o la prenotazione autonoma dei servizi erogati. Dal rilascio di informazioni utili fino alla somministrazione di un questionario di gradimento.
C’è Posto IVR è in grado di:
- gestire un numero illimitato di chiamate in entrata
- ridurre drasticamente il numero di linee telefoniche all’interno di un’azienda
- eliminare le code e i tempi di attesa
- automatizzare i processi di prenotazione
- instradare gli utenti verso gli operatori in modo dinamico ed intelligente
- riconoscere l’interlocutore
- interpretare le esigenze dell’interlocutore
- richiedere le generalità all’interlocutore non conosciuto dal sistema
- abbattere il digital divide
- ridurre il carico di lavoro degli addetti al centralino, minimizzando le risorse umane da impiegare nella gestione delle telefonate
- fornire supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- accelerare i tempi di risposta, migliorare la gestione dei clienti e la qualità del servizio assistenza
- ridurre i tempi di attesa per la prenotazione di un appuntamento e/o prestazione.
- migliorare la soddisfazione dei clienti (customer satisfaction)
- migliorare l’immagine aziendale
- fidelizzare i clienti
